Net Promoter Score (NPS)

Eine NPS-Frage ist eine weit verbreitete Marktforschungsmethodik, bei der die Befragten auf einer Skala von 0 bis 10 gefragt werden, wie wahrscheinlich sie einem Freund oder Kollegen ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung empfehlen würden.

Die Popularität dieses Fragetyps steht in engem Zusammenhang mit einer Forschung, deren Ergebnisse zeigen, dass ein hoher Net Promoter Score stark mit dem Erfolg eines Unternehmens korreliert, dass also ein hoher NPS-Wert eigentlich den Erfolg eines Unternehmens garantiert.

Es ist eine sehr einfache Methodik. Ein NPS wird auf einer Skala von null bis zehn Punkten bewertet. Bei diesem Fragetyp werden die Befragten in drei Gruppen eingeteilt:

  • Die erste Gruppe von Befragten werden als Detraktoren bezeichnet: Sie vergeben für die gestellte Frage eine Punktzahl zwischen 0 und 6. Diese Befragten werden Ihr Unternehmen im Allgemeinen nicht weiterempfehlen. Zudem neigen sie dazu, schlechte Rezensionen oder Bewertungen zu verfassen.
  • Die zweite Gruppe von Befragten werden als Neutrale bezeichnet: Sie vergeben für die gestellte Frage eine Punktzahl von 7 oder 8. Diese Befragten werden Ihr Unternehmen weder positiv noch negativ bewerten. Sie stehen Ihrem Unternehmen neutral gegenüber. Deswegen können sie in der NPS-Berechnung vernachlässigt werden.
  • Die dritte Gruppe von Befragten werden als Promotoren bezeichnet: Sie vergeben für die gestellte Frage eine Punktzahl von 9 oder 10. Diese Befragten empfinden Ihr Unternehmen als sehr positiv und empfehlen es höchstwahrscheinlich in ihrem Bekanntenkreis weiter.

Die Werte der Skala sind vorgegeben; sie können nicht geändert werden.

Bei der Vorschau eines NPS-Fragetyps sehen Sie eine Animation, aus der der Slider-Effekt abgeleitet werden kann. Sie können die Animation deaktivieren, indem Sie das Häkchen im Feld Animation aktivieren unter der Überschrift Erscheinungsbild entfernen. Wenn Sie dann eine neue Vorschau erstellen, wird die NPS-Frage automatisch ohne den Slider-Effekt geladen. Der letztgenannte Effekt zielt vor allem darauf ab, die Aufmerksamkeit der Befragten zu gewinnen.

Weiterhin können Sie die Anordnung der Items auf einer Skala von null bis zehn Punkten ändern.

  • Horizontale Gestaltung (traditionell): Die Items werden in einer horizontalen Linie angeordnet.
  • Kreisförmige Gestaltung (modern): Die Items werden kreisförmig angeordnet. Wenn Sie auf einen Wert im kreisförmigen Design klicken, wird dieser Wert in der Mitte des Kreisdiagramms angezeigt. Bei dieser Gestaltungsvariante kann die Einstellung Smileys verwenden eingeschaltet werden. Diese Einstellung finden Sie unter der Überschrift Erscheinungsbild. Wenn Sie das entsprechende Kästchen ankreuzen, wird der in der Mitte des Kreisdiagramms angezeigte Wert automatisch durch den dazugehörigen Smiley ersetzt. Tatsächlich gibt es für jeden Wert auf der Skala von null bis zehn Punkten einen Smiley (siehe Abbildung unten).

Um die Daten für eine NPS-Frage zu analysieren, müssen Sie zunächst einen neuen Basic Report erstellen, der die NPS-Frage enthält, sobald Sie alle Antworten für diese Frage aus der Umfrage gesammelt haben. Öffnen Sie dazu die Seite Analysieren und klicken Sie auf die Kachel Basic Report unter dem Button Neuen Bericht hinzufügen.

  • Im ersten Fenster, Neuen Bericht erstellen, können Sie einen Namen für Ihren Bericht eingeben und ein gewünschtes Farbschema auswählen.
  • Im zweiten Fenster, Wählen Sie Fragen, können Sie die gewünschte NPS-Frage und gegebenenfalls weitere Fragen aus Ihrer Umfrage auswählen.
  • Im dritten Fenster, Bericht filtern, können Sie einen Filter setzen. Dieses Fenster kann zu diesem Zweck ignoriert werden.
  • Im vierten Fenster, Aktivierung, können Sie zur Übersicht zurückkehren, indem Sie unten rechts im Fenster auf den Button Gehen Sie zur Analysieren-Seite klicken.

Sie können auf das Symbol Online-Bericht klicken, um eine Vorschau des Berichts anzuzeigen. Nachdem Sie die NPS-Frage auf der rechten Seite des Bildschirms ausgewählt haben, sehen Sie unter dem angezeigten Kreisdiagramm die Anzahl der Detraktoren, Neutralen und Promotoren.

  • Die Anzahl der Detraktoren ist in rot auf dem horizontalen Balken direkt unter dem Diagramm angegeben.
  • Die Anzahl der Neutralen ist in gelb auf dem horizontalen Balken direkt unter dem Diagramm angegeben.
  • Die Anzahl der Promotoren ist in grün auf dem horizontalen Balken direkt unter dem Diagramm angegeben.

Der Net Promoter Score wird ermittelt, indem der Gesamtprozentsatz der Detraktoren vom Gesamtprozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Wenn der Prozentsatz der Promotoren gleich 67, der Prozentsatz der Neutralen gleich 33 und der Prozentsatz der Detraktoren gleich 0 ist, dann ist der Net Promoter Score gleich 67 (67 - 0). Eine Übersicht unterhalb des Diagramms zeigt die prozentuale Verteilung aller Antwortmöglichkeiten (von 0 bis 10) aus der NPS-Frage.

Updated on Januar 3, 2022

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