Was ist eine NPS-Frage?
Eine Net-Promoter-Score-(NPS)-Frage misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Befragte ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Die Befragten antworten auf einer fest vorgegebenen Skala von 0 bis 10.
Auf Grundlage ihrer Antwort werden die Befragten in drei Kategorien eingeteilt:
- Detraktoren: Werte von 0 bis 6
- Passive: Werte von 7 oder 8
- Promotoren: Werte von 9 oder 10
Die Skala von 0 bis 10 und die Wertebereiche für jede Gruppe sind fest vorgegeben.
Die Beliebtheit dieses Fragetyps hängt eng mit einer Studie zusammen, deren Ergebnisse darauf hindeuten, dass ein hoher Net Promoter Score stark mit dem Erfolg eines Unternehmens korreliert. Ein hoher NPS-Wert steht somit grundsätzlich für einen hohen Erfolg.
Wie der NPS-Wert berechnet wird
Der Net Promoter Score wird berechnet, indem der prozentuale Anteil der Detraktoren vom prozentualen Anteil der Promotoren abgezogen wird.
Wenn beispielsweise 67 % der Befragten Promotoren, 33 % Passive und 0 % Detraktoren sind, beträgt der NPS 67:
67 % Promotoren – 0 % Detraktoren = 67
Passive werden in die Gesamtzahl der Antworten einbezogen, wirken sich jedoch nicht direkt auf die NPS-Berechnung aus.
Die Werte der Skala sind fest vorgegeben und können nicht geändert werden.
Darstellung der NPS-Frage konfigurieren
Animation aktivieren oder deaktivieren
Beim Aufrufen der Vorschau eines NPS-Fragetyps wird eine Animation angezeigt, die am Gleiteffekt erkennbar ist. Die Animation kann deaktiviert werden, indem das Häkchen im Feld Animation aktivieren unter der Überschrift Darstellung entfernt wird. Beim Erstellen einer neuen Vorschau wird die NPS-Frage automatisch ohne Gleiteffekt geladen. Dieser Effekt dient in erster Linie dazu, die Aufmerksamkeit der Befragten zu wecken.
Anordnung der Elemente auswählen
Zusätzlich können Sie die Anordnung der Elemente auf einer Skala von null bis zehn ändern.
- Horizontales Design (traditionell): Die Elemente sind in einer horizontalen Linie angeordnet.
- Kreisförmiges Design (modern): Die Elemente sind kreisförmig angeordnet. Wenn Sie im kreisförmigen Design auf eine Zahl klicken, wird diese Zahl in der Mitte des Kreisdiagramms angezeigt. Dieses Design verfügt zusätzlich über die Funktion Smileys verwenden , die Sie unter der Überschrift Darstellung finden. Wenn Sie das entsprechende Kontrollkästchen aktivieren, wird die in der Mitte des Kreisdiagramms angezeigte Zahl automatisch durch den entsprechenden Smiley ersetzt. Für jede Zahl auf der Skala von null bis zehn gibt es eine entsprechende Smiley-Darstellung (siehe Abbildung unten).
NPS-Rohdaten in Berichten und Exporten
Wenn Sie eine NPS-Frage in einen Bericht aufnehmen, erstellt Survalyzer standardmäßig ein Diagramm und eine Tabelle, die das NPS-Ergebnis und die Verteilung der Antworten zeigen.
Wo NPS in Berichten angezeigt wird
Sie können NPS-Fragen in den folgenden Berichtstypen analysieren:
- Basic Report
- Segmentierter Excel Report
- Expert Report
- Tabellenassistent in Dashboards
Datenexport (Umfrage-Rohdaten)
Jede NPS-Frage erzeugt zwei Variablen in den Umfrage-Rohdaten:
| Variable | Gespeicherter Wert |
| NPS | Der von den Befragten ausgewählte Wert von 0 bis 10. |
| NPS_rec | Ein umcodierter Wert, der die NPS-Kategorie der Befragten darstellt und zur Berechnung des Gesamt-NPS verwendet werden kann. Folgende Werte werden gespeichert:Promotoren (Werte 9–10): Es wird der Wert 100 zugewiesen.Passive (Werte 7–8): Es wird der Wert 0 zugewiesen.Detraktoren (Werte 0–6): Es wird der Wert -100 zugewiesen. |
Der Rohdatenexport enthält sowohl die ursprüngliche Antwort als auch den umcodierten Wert (q1 und q1_rec):
NPS mit NPS_rec berechnen
Der Durchschnitt aller NPS_rec-Werte entspricht dem gesamten Net Promoter Score.
Das bedeutet beispielsweise, dass Sie den NPS in einem Excel-Export berechnen können, indem Sie die Funktion MITTELWERT auf die Spalte NPS_rec anwenden. Die prozentualen Anteile der Promotoren und Detraktoren müssen nicht separat berechnet werden.
Verwenden Sie:
- NPS, wenn Sie die ursprünglichen Antworten von 0–10 oder deren Verteilung benötigen.
- NPS_rec, wenn Sie den berechneten NPS als einzelnen Wert benötigen.