Inleiding
Hieronder vind je een overzicht van de ticketcategorisatie op basis van de ernstgraad en de bijbehorende eerste responstijd en oplostijd van de helpdesk. Houd er rekening mee dat de oplostijd voor bevindingen met gemiddelde en lage ernst is gebaseerd op de aanname dat er geen bug (probleem in de kernsoftware) bij betrokken is.
De onderstaande tijdsinschattingen zijn van toepassing op supporttickets en eerste telefoongesprekken binnen kantooruren. Houd er rekening mee dat telefoongesprekken worden gezien als informatiebron en dat de klant niet kan verwachten dat het probleem tijdens het eerste telefoongesprek wordt opgelost, omdat nader onderzoek nodig is.
Het indienen van supporttickets wordt aanbevolen, omdat de Supportdesk via het ticketsysteem meer gedetailleerde informatie ontvangt, wat leidt tot efficiëntere probleemoplossing. Bovendien wordt alle informatie binnen één gesprek verzameld, wat de ondersteuning door onze medewerkers vergemakkelijkt. De ernst van een case wordt beoordeeld door Survalyzer, niet door de klant, en het is de verantwoordelijkheid van de klant om voldoende tijd in te plannen voor het programmeren, testen en lanceren van een enquête.
| Ernstgraad | Impact | Tijd tot eerste reactie (TFR) | Maximale oplostijd |
| Hoog | De dataverzameling van een lopende enquête is voor de meerderheid van de respondenten verstoord | 2h | 12h |
| Gemiddeld | Het gedrag van een enquête of element is niet zoals verwacht in de finale testfase | 3h | 48h |
| Laag | Het gedrag van een enquête of element is niet zoals verwacht vóór de dataverzameling | 4h | geen verwachte oplostijd |
Opmerking: De tijd tot oplossing wordt berekend vanaf het moment waarop alle benodigde informatie aan Survalyzer is verstrekt. Een haalbare workaround wordt ook als oplossing beschouwd.
Supportaanvragen met hoge ernstgraad
Elke supportaanvraag die betrekking heeft op een probleem waardoor lopende dataverzameling niet kan worden voortgezet, zoals:
- Problemen met toegang tot een lopende enquête voor de meerderheid van de respondenten
- Problemen met dataverzameling voor een lopende enquête bij meerdere interviews
Alleen wanneer er buiten kantooruren een probleem met hoge ernst optreedt, kun je contact opnemen met Survalyzer via emergency@survalyzer.com.
Supportaanvragen met gemiddelde ernstgraad
Het enquête- en distributieproces is gewijzigd tussen de testfasen. In de laatste fase vóór de lancering werkt de configuratie niet zoals verwacht. Dit kan zijn:
- Wijziging in de enquête- of datastructuur ten opzichte van eerdere testdata
- Enquêtetoegang werkt niet zoals eerder ervaren
Supportaanvragen met lage ernstgraad
Elke supportaanvraag met betrekking tot een niet-actieve enquête, zoals:
- Enquêteconfiguratie
- Rapportconfiguratie
- Algemene vragen over de software
Opmerking: het is de verantwoordelijkheid van de klant om voldoende tijd in te plannen voor testen vóór de lancering van een enquête, om het verwachte gedrag van alle betrokken elementen te definiëren.
Wat niet is inbegrepen bij gratis eerstelijnssupport
| Type | Beschrijving |
|---|---|
| Verzoeken voor enquête-, bericht-, rapport- en exportlay-out | Lay-outwijzigingen: – Enquêtelay-out – Berichtlay-out – Rapportlay-out – Exportlay-outs (Powerpoint & Word/PDF) |
| Gegevensherstel | Enquête-, leden-, rapport- of berichtgegevens die door de klant zijn verwijderd |
| API-consultancy | Alles wat betrekking heeft op onze ontwikkelaarsdocumentatie |
| Producttrainingen | Producttrainingen worden tijdens de onboardingfase gegeven |
| Enquête- en rapportprogrammering | Survalyzer programmeert geen enquêtes of rapporten namens een klant als onderdeel van eerstelijnssupport |
| Enquêteconsultancy | Voorbeeld: de klant programmeert een randomisatie en dit mislukt (bijv. willekeurig 3 van de 5 vragen tonen) In het algemeen uitleggen hoe randomisatie werkt, op basis van een voorbeeldvragenlijst die naar de workspace van de klant is gekopieerd, valt onder support, maar het programmeren of aanpassen van de voorbeeldvragenlijst of de enquête van de klant is betaalde support. Het controleren van meerdere filtervoorwaarden is betaalde support. |
| Rapportconsultancy | Inbegrepen bij support Basisuitleg over hoe rapportfuncties werken (bijv. hoe je segmenten maakt of filters toepast). Voorbeelden of templates van technische oplossingen aanbieden, indien beschikbaar, om de klant te helpen deze zelfstandig te begrijpen en toe te passen. Betaalde support Diepgaand onderzoek of maatwerk voor geavanceerde rapportfuncties, zoals het toepassen van technische oplossingen op bestaande rapporten, het analyseren van grote datasets, het controleren van berekeningen en filtervoorwaarden of het onderzoeken van laadtijden, is alleen beschikbaar voor klanten met een SLA. |
| Externe panelproviders | De generieke installatie- en testprocedure wordt hier beschreven: 1. Externe panelprovider: mijn enquête instellen. 2. Externe panelprovider: doorsturen naar Survalyzer. 3. Samplingproject van derden: mijn setup testen Als Survalyzer betrokken moet worden bij de setup- of testfase, valt dit niet onder eerstelijnssupport. |
| Waardetoewijzing | Complexe functies zoals hier beschreven: Waardetoewijzing – Survalyzer Help Center |
| Reguliere expressie | Alles wat betrekking heeft op Reguliere expressie |
| Schending van het fair-usebeleid voor gratis 1e-lijnssupport | De frequentie van gratis supportaanvragen is afhankelijk van het licentietype. |
Opmerking: Survalyzer biedt de hierboven genoemde diensten aan als onderdeel van een Service Level Agreement (SLA). Neem contact op met ons salesteam voor een uitgebreid supportcontract.
Efficiënt indienen van supportaanvragen
Houd er rekening mee dat voor de efficiënte afhandeling van elke supportaanvraag een gedetailleerde en duidelijke beschrijving van het exacte probleem cruciaal is. Het verstrekken van nauwkeurige informatie verbetert de snelheid en precisie van onze support aanzienlijk.
Gebruik het ingebouwde formulier “Supportaanvraag maken” in Survalyzer
Supporttickets kunnen vanuit de applicatie op elke pagina in de header worden aangemaakt via de link “Supportaanvraag maken”: zie de volgende screenshot:
Door op de knop te klikken verschijnt er een venster waarin je alle vereiste informatie kunt toevoegen die je normaal in een e-mail zou schrijven.
Wat maakt dit anders dan een gewone e-mail? Nadat je op de knop Maken hebt geklikt, wordt de volgende informatie naar Survalyzer verzonden:
| Tenant | De unieke identifier om de klant in ons systeem te vinden |
| Het e-mailadres van de ingelogde gebruiker, waardoor duidelijk wordt op welke gebruiker dit ticket betrekking heeft | |
| Naam | De Survalyzer-gebruikersnaam |
| Gebruikersrol | De rol van de gebruiker. Dit kan User, Workspace Admin of Account Admin zijn |
| Licentie | De toegewezen licentie. Dit kan Essential, Professional of Professional Analytics zijn |
| URL | De URL waarop je het ticket hebt aangemaakt. Dit is zeer belangrijk, omdat deze ons vertelt naar welke workspace en welke enquête of welk samplingproject je verwijst. Maak het ticket altijd aan op de pagina waarop je de vraag of het probleem hebt |
| Tickettype | Geeft aan of je een vraag hebt of denkt dat je een bug hebt gevonden |
| Beschrijving | Dit is in feite de plek waar de informatie die je hebt ingevoerd verschijnt |
| Bijlagen | Alle bijgevoegde bestanden zijn voor ons beschikbaar om te controleren. Screenshots zijn altijd handig om te begrijpen waar je naar verwijst en hoe we kunnen helpen. |
Zoals je kunt zien, bevatten tickets die vanuit de applicatie worden aangemaakt veel meer metadata over jou en je licentie, wat ons helpt je te identificeren en de beste oplossing voor je licentietype te vinden. Ook geeft de URL ons de context van waar je op dat moment aan werkt. Dit neemt de verplichting weg om alle informatie zelf aan te leveren en helpt om sneller een reactie te krijgen.
Aanvullende tips
Context is essentieel om de beste oplossing te vinden. Houd daarom rekening met het volgende:
- Je kunt screenshots eenvoudig kopiëren en plakken in het beschrijvingsveld
- Geef details over specifieke configuraties die je hebt toegepast
Als je geen toegang hebt tot je account om een ticket aan te maken, bekijk dan deze pagina. Je kunt ons ook bereiken via support@survalyzer.zendesk.com.
Telefonische support
Telefonische support omvat de mogelijkheid om telefonisch contact aan te vragen of een terugbelverzoek achter te laten.
De officiële supporttijden zijn van 09:00 tot 17:30 Centraal-Europese (zomer)tijd:
Internationaal: +31 (0)30 340 00 70
Duitsland: +49 (0)180 5 787 839
Zwitserland: +41 (0)840 787 839
Als er op het moment van bellen geen medewerker beschikbaar is, spreek dan altijd een voicemailbericht in, inclusief je bedrijfsnaam, telefoonnummer, workspace, enquête en vraag. De medewerker belt terug zodra deze beschikbaar is. We raden ook aan een supportticket aan te maken om meer context te geven en eenvoudige follow-ups mogelijk te maken.