Een NPS-vraag is een veelgebruikte maatstaf voor marktonderzoek die respondenten op een schaal van 0 tot 10 vraagt hoe waarschijnlijk het is dat ze een bedrijf, product of dienst zouden aanbevelen aan een vriend of collega.
De populariteit van dit vraagtype houdt sterk verband met een onderzoek waarvan de resultaten aantonen dat een hoge netto promotor score sterk correleert met het succes van een bedrijf, dus in feite staat een hoge NPS score garant voor veel succes.
Het is een heel eenvoudige maatstaf. Een NPS wordt gemeten op een schaal van nul tot tien punten. Bij dit vraagtype worden de respondenten in drie groepen ondergebracht:
- De eerste groep respondenten worden beschouwd als de tegenstanders: zij geven een score van 0 tot 6 aan de gestelde vraag. Deze respondenten zullen uw organisatie over het algemeen negatief beoordelen.
- De tweede groep respondenten wordt beschouwd als de neutralen: zij geven een score van 7 of 8 aan de gestelde vraag. Deze respondenten zullen uw organisatie noch positief, noch negatief beoordelen.
- De derde groep respondenten worden beschouwd als de voorstanders: zij geven een score van 9 of 10 aan de gestelde vraag. Deze respondenten zullen uw organisatie over het algemeen positief beoordelen.
De waarden van de schaal liggen vast; deze kunnen niet veranderd worden.
- Animatie inschakelen
- Rangschikking items wijzigen
- Resultaten analyseren
Als u de voorvertoning van een NPS-vraagtype bekijkt, krijgt u een animatie te zien waaruit het schuifeffect kan worden afgeleid. U kunt de animatie uitschakelen door het vinkje bij het veld Animatie inschakelen onder het kopje Uiterlijk te verwijderen. Wanneer u dan een nieuwe voorvertoning maakt, wordt de NPS-vraag automatisch zonder het schuifeffect geladen. Dit laatste effect is vooral bedoeld om de aandacht van de respondenten te trekken.
Voorts kunt u de rangschikking van de items op een schaal van nul tot tien punten wijzigen.
- Horizontale vormgeving (traditioneel): de items worden in een horizontale lijn gerangschikt.
- Circulaire vormgeving (modern): de items worden in een cirkelvormige opstelling gerangschikt. Bij het aanklikken van een waarde in het cirkelvormige ontwerp, zal deze waarde in het midden van het circulaire diagram worden getoond. Bij deze vormgevingsvariant kan de instelling Gebruik smileys worden ingeschakeld. Deze instelling vindt u onder het kopje Uiterlijk terug. Als u het desbetreffende vakje aankruist, dan wordt de waarde die in het midden van het cirkeldiagram wordt weergegeven, automatisch door de bijbehorende smiley vervangen. In feite is er een smiley voor elk van de waarden op de schaal van nul tot tien punten (zie onderstaande afbeelding).
Om de gegevens van een NPS-vraag te analyseren, moet u eerst een nieuw basisrapport met daarin opgenomen de NPS-vraag aanmaken, zodra u alle antwoorden voor deze vraag uit de enquête hebt verzameld. Hiervoor moet u de pagina Analyseren openen en op de tegel Basisrapport onder de knop Nieuw rapport toevoegen klikken.
- In het eerste venster, Maak een nieuw rapport, kunt u een naam voor uw rapport opgeven en een gewenst kleurenschema selecteren.
- In het tweede venster, Selecteer vragen, kunt u de gewenste NPS-vraag en, indien nodig, andere vragen uit uw enquête selecteren.
- In het derde venster, Filterrapport, kunt u een filter instellen. Dit venster kan voor dit doeleinde buiten beschouwing worden gelaten.
- In het vierde venster, Activering, kunt u naar het overzicht terugkeren door rechtsonder aan het venster op de knop Ga naar analyseren te klikken.
U kunt op het icoon Online rapport klikken om een voorvertoning van het rapport te maken. Nadat u de NPS-vraag aan de rechterkant van het scherm hebt geselecteerd, ziet u het aantal tegenstanders, neutralen en voorstanders onder het weergegeven circulaire diagram.
- Het aantal tegenstanders is in rood aangegeven op de horizontale balk direct onder het diagram.
- Het aantal neutralen is in geel aangegeven op de horizontale balk direct onder het diagram.
- Het aantal voorstanders is in groen aangegeven op de horizontale balk direct onder het diagram.
De netto promotor score wordt verkregen door het totale percentage van de tegenstanders af te trekken van het totale percentage van de voorstanders. Als het percentage voorstanders gelijk is aan 67, het percentage neutralen gelijk aan 33 en het percentage tegenstanders gelijk aan 0, dan is de netto promotor score gelijk aan 67 (67 - 0). Een overzicht onder de grafiek laat de procentuele verdeling van alle antwoordopties (van 0 tot 10) uit de NPS-vraag zien.