Wat is een NPS-vraag?
Een Net Promoter Score-vraag (NPS-vraag) meet hoe waarschijnlijk het is dat respondenten een bedrijf, product of dienst aanbevelen. Respondenten antwoorden op een vaste schaal van 0 tot 10.
Op basis van hun antwoord worden respondenten in drie categorieën ingedeeld:
- Criticasters: scores van 0 tot 6
- Passieven: scores van 7 of 8
- Promotors: scores van 9 of 10
De schaal van 0 tot 10 en de scorebereiken voor elke groep staan vast.
De populariteit van dit vraagtype hangt sterk samen met een onderzoek waarvan de resultaten aangeven dat een hoge Net Promoter Score sterk correleert met het succes van een bedrijf. Een hoge NPS-score hangt dus samen met een hoge mate van succes.
Hoe de NPS-score wordt berekend
De Net Promoter Score wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors.
Als bijvoorbeeld 67% van de respondenten promotor is, 33% passief is en 0% criticaster is, bedraagt de NPS 67:
67% promotors – 0% criticasters = 67
Passieven worden meegenomen in het totale aantal antwoorden, maar hebben geen directe invloed op de berekening van de NPS.
De waarden van de schaal staan vast en kunnen niet worden gewijzigd.
De weergave van de NPS-vraag configureren
Animatie in- of uitschakelen
Wanneer je het voorbeeld van een NPS-vraagtype bekijkt, wordt een animatie weergegeven die herkenbaar is aan het schuifeffect. Je kunt de animatie uitschakelen door het vinkje in het veld Animatie inschakelen onder de kop Weergave te verwijderen. Wanneer je vervolgens een nieuw voorbeeld maakt, wordt de NPS-vraag automatisch zonder schuifeffect geladen. Dit effect is voornamelijk bedoeld om de aandacht van respondenten te trekken.
De rangschikking van de items kiezen
Daarnaast kun je de rangschikking van de items op een schaal van nul tot tien wijzigen.
- Horizontaal ontwerp (traditioneel): de items worden in een horizontale lijn gerangschikt.
- Cirkelvormig ontwerp (modern): de items worden in een cirkel gerangschikt. Wanneer je in het cirkelvormige ontwerp op een getal drukt, wordt dit getal in het midden van het cirkeldiagram weergegeven. Dit ontwerp beschikt daarnaast over de functionaliteit Smileys gebruiken, die je onder de kop Weergave vindt. Als je het bijbehorende vakje aanvinkt, wordt het getal in het midden van het cirkeldiagram automatisch vervangen door de bijbehorende smiley. Voor elk getal op de schaal van nul tot tien is er een bijbehorende smiley (zie onderstaande afbeelding).
NPS-ruwe data in rapporten en exports
Wanneer je een NPS-vraag in een rapport opneemt, maakt Survalyzer standaard een grafiek en tabel waarin het NPS-resultaat en de verdeling van de antwoorden worden weergegeven.
Waar NPS in rapporten wordt weergegeven
Je kunt NPS-vragen analyseren in de volgende rapporttypen:
- Basisrapport
- Gesegmenteerd Excel-rapport
- Expertrapport
- Tabelwizard in dashboards
Data-export (ruwe enquêtegegevens)
Elke NPS-vraag maakt twee variabelen aan in de ruwe enquêtegegevens:
| Variabele | Opgeslagen waarde |
| NPS | De door de respondent geselecteerde score, van 0 tot 10. |
| NPS_rec | Een gehercodeerde waarde die de NPS-categorie van de respondent vertegenwoordigt en kan worden gebruikt om de totale NPS te berekenen. De volgende waarden worden opgeslagen:Promotors (scores 9–10): krijgen de waarde 100.Passieven (scores 7–8): krijgen de waarde 0.Criticasters (scores 0–6): krijgen de waarde -100. |
De export van ruwe data bevat zowel het oorspronkelijke antwoord als de gehercodeerde waarde (q1 en q1_rec):
NPS berekenen met NPS_rec
Het gemiddelde van alle NPS_rec-waarden is gelijk aan de totale Net Promoter Score.
Dit betekent bijvoorbeeld dat je de NPS in een Excel-export kunt berekenen door de functie AVERAGE toe te passen op de kolom NPS_rec. Je hoeft de percentages promotors en criticasters niet afzonderlijk te berekenen.
Gebruik:
- NPS wanneer je de oorspronkelijke antwoorden van 0–10 of de verdeling ervan nodig hebt.
- NPS_rec wanneer je de berekende NPS als één waarde nodig hebt.