Sentiment en Onderwerp Analyse

Let op: Dit is enkel beschikbaar binnen de Professional Analytics gebruikerslicentie en vereist Credits. Gegevensverwerking vindt plaats binnen de EER en is AVG compliant.

Om diepere inzichten over de antwoorden van uw doelgroep bloot te leggen is het gebruik van Open Vragen essentieel binnen enquêtes. De motivatie achter de gegeven antwoorden van respondenten biedt inzicht in de besluitvorming van uw doelgroep. Echter kan de analyse van open antwoorden zeer tijdrovend en complex zijn. Survalyzer Next Generation biedt de perfecte oplossing: Open Tekst analyse via onze AI-integratie met ChatGPT.

Binnen het tabje Analyseren van de enquête, kan de ‘AI-sentiment en analyse van onderwerpen’ optie worden aangevinkt:

Dit start automatisch de Wizard die u door alle stappen en opties zal leiden:

  1. Het is mogelijk om te bepalen of alle interviews (zowel historische als nieuwe) of enkel nieuwe interviews geanalyseerd moeten worden. Houd er rekening mee dat wanneer ‘Alle interviews’ wordt gekozen en er al eerder voor deze optie is gekozen, de analyse nogmaals zal plaatsvinden voor de gehele dataset er daarvoor Credits worden berekend.
  2. Tekst anonimiseren: Wanneer deze optie wordt gekozen zal AI persoonlijke informatie zoals E-mailadres, telefoonnummers en postcodes herkennen en vervangen met placeholders in de getransformeerde tekst versie. Zie anonimsering voor meer informatie.
  3. Tekst vertalen: Wanneer deze optie wordt gekozen, zal AI de open antwoorden vertalen naar de gewenste taal. Dit kan worden ingezet om simpelweg van een taal naar een andere taal te vertalen, of van meerdere verschillende talen naar een taal. Zie vertalen voor meer informatie.

Wanneer Anonimisering en/of Vertalen van tekst wordt gebruikt wordt er automatisch een aangepaste variabele aangemaakt die de getransformeerde data bevat. Deze variable is als ‘[QuestionVariable]_azure_transformed’ terug te vinden in de ruwe data.

In de volgende stap 2: Vragen kan een selectie van vragen worden gemaakt die geanalyseerd worden. Enkel (semi) open vragen kunnen geselecteerd worden:

Per geselecteerde vraag kan worden aangegeven of zowel Sentiment analyse als analyse van onderwerpen gewenst is:

Sentiment Analyse

Sentimentanalyse is het analyseren van digitale tekst om vast te stellen of de emotionele toon van het antwoord positief, negatief of neutraal is. Deze waardevolle inzichten zijn de sleutel tot het verbeteren van de klantenservice, het evalueren van producten en het verbeteren van de merkreputatie. 

Wanneer de ‘Sentiment Analyse’ optie wordt uitgevoerd voor een vraag, wordt er automatisch een aangepaste variabele ‘[QuestionVariable]_azure_sentiment’ aangemaakt. Het open antwoord wordt geanalyseerd en dit resulteert in drie mogelijke uitkomsten:

  1. Positief sentiment
    Waarde = 1
    Kleur = groen
  2. Neutraal sentiment
    Waarde = 0
    Kleur = grijs
  3. Negatief sentiment
    Waarde = -1
    Kleur = red

Hieronder wordt voor elk scenario een voorbeeld uit de ruwe data getoond:

Tip: op de Analyseren pagina kunnen middels de knop Beheer codeplan de labels van de waarden worden aangepast:

Met behulp van emoji’s (⊞ Win+. or Ctrl+⌘ Cmd+Space bar ) springt het meer in het oog:

In Professional Analytics ziet de tabel er als volgt uit:

Concluderend kan op basis van de sentiment analyse eenvoudig een procentuele verdelingsgrafiek gegenereerd worden op basis van de open antwoorden:

Analyse van onderwerpen

Bij de analyse van onderwerpen detecteren geavanceerde machine-learning algoritmen onderwerpen op basis van het gebruik van bepaalde woorden en vergelijkbare woordpatronen. Op basis hiervan worden antwoorden gegroepeerd. Zie voor AI Ondewerp Analyse Guidelines en onderwerp suggesties deze pagina.

Hiermee worden inzichten vergaard over welke onderwerpen gerelateerd aan bijvoorbeeld de service, het product of merk het vaakst worden benoemd. Daarnaast toont het aan of respondenten positiever of negatiever zijn over specifieke onderwerpen, zodat verbeteringen eenvoudig te identificeren zijn.

In stap 2 Vragen in de Wizard kan ‘Onderwerp Analyse’ worden ingeschakeld en definieert u de ondwerpen. De open antwoorden worden toegewezen aan een of meerdere van de gedefinieerde onderwerpen op basis van de inhoud van het antwoord. Voor elk onderwerp dat wordt gedefinieerd, wordt een aangepaste variabele aangemaakt in de volgende vorm: ‘[QuestionVariable]_azure_topic_[TopicName]’.

In het onderstaande screenshot zijn voorbeelden te zien gerelateerd aan de evaluatie van een product en geleverde service:

Tips:

  1. Wees zo specifiek mogelijk: “Uiterlijk” geeft betere resultaten dan “Ontwerp” om de visuele aanblik te beoordelen omdat “Ontwerp” ook over het gebruik en de kwaliteit van een product kan gaan
  2. Onderwerpen moeten elkaar uitsluiten: “Uiterlijk” en “Klantenservice” zijn hiervan een goed voorbeeld, maar “Klantenservice” en “Service” zijn nauw verwant, waardoor AI in de meeste gevallen het antwoord aan beide onderwerpen toewijst.
  3. Gebruik geen onderwerpen zoals “Overig” of “Anders”. Elke onderwerpanalyse heeft een “No Topic” variabele die wordt toegewezen als er geen onderwerp uit de lijst kan worden gekoppeld aan het open antwoord.

Het open antwoord wordt geanalyseerd en als het overeenkomt met specifieke onderwerpen, resulteert dit in de waarde 1 in de overeenkomstige kolom(men):

In Professional Analytics worden de resultaten weergegeven in een tabel met een vinkje:

Op basis van de tekstuele input van de respondenten is het aanmaken van een grafiek die laat zien welk percentage van de antwoorden betrekking heeft op de opgegeven onderwerpen zo gedaan:

En in combinatie met de Sentimentanalyse levert dit bruikbare inzichten op over eventuele verbeterpunten:

Anonimisering

Het verzamelen van kwalitatieve feedback biedt de mogelijkheid om meningen, houdingen en ervaringen van mensen te begrijpen. De laagdrempeligheid die respondenten wordt geboden bij open vragen is zeer waardevol, maar maakt het ook mogelijk om persoonlijke gegevens in te voeren. Survalyzer biedt de optie om persoonlijke gegevens te anonimiseren. AI detecteert persoonlijk identificeerbare informatie zoals e-mailadressen, telefoonnummers of postadressen en vervangt deze door placeholders voor de getransformeerde tekstversie:

Een respondent kan bijvoorbeeld een telefoonnummer en e-mailadres opnemen in het oorspronkelijke antwoord:

De geanonimiseerde (getransformeerde) gegevens zullen de persoonlijke gegevens vervangen door de placeholder ‘[redacted]’:

Vertalen

Wanneer er met een meertalige enquête wordt gewerkt, resulteert dit in open antwoorden in verschillende talen. Voorheen moest dit apart worden geanalyseerd, maar nu is het mogelijk om de input naar één taal te vertalen en alles op één plaats te hebben. In stap 1 Algemeen van de Wizard kan worden ingesteld naar welke taal alle input van de geselecteerde vragen moet worden vertaald.

De vertaling wordt enkel utigevoerd wanneer de taal waarin het open antwoord is gegeven overeenkomt met de ingestelde taal van de enquête:

Wanneer er bijvoorbeeld antwoorden worden verzameld in het Duits en English en ‘vertalen naar Engels’ is aangevinkt, dan zijn alle (vertaalde) antwoorden terug te vinden in de ‘[QuestionVariable]_azure_transformed]’ kolom:

In Professional Analytics is het zelfs mogelijk om te werken met bijvoorbeeld Duitse input, het te laten vertalen naar het English en het ook nog te combineren met een Sentiment- en Onderewerpanalyse. Dit zou de volgende uitkomst opleveren:

Samenvatting & Analyse

Wanneer de algemene instellingen naar wens zijn en de vragen die geanlayseerd moeten worden zijn geselecteerd, dan volgt stap 3 in de Wizard: Samenvatting. Hier volgt een overzicht van de volgende punten:

  1. Ofwel ‘Alle interviews’ of ‘Nieuwe interviews’ worden geanalyseerd.
  2. De ‘Anonimisering’ en/of ‘Vertaling’ instellingen die worden toegepast.
  3. De hoeveelheid credits dat zal worden afgeschreven (op basis van het aantal te analyseren open antwoorden):
    – Als een open vraag niet is ingevuld, worden er geen credit berekend.
    – Het aantal geselecteerde instellingen is niet van invloed op de berekende credits.
    – Wanneer eerder ‘Alle interviews’ zijn geanalyseerd en de analyse wordt bewerkt en nogmaals voor ‘Alle interviews’ geactiveerd dan worden opnieuw credits berekend voor de gehele dataset.
  4. De kosten die worden berekend per open antwoord dat wordt geanalyseerd. Dit betreft zoals de industrie standaard €0.08 per open antwoord:
  5. Een overzicht van alle vragen en bijbehorende instellingen die worden toegepast.

Als alles naar tevredenheid is ingesteld, kan middels de ‘Submit’ knop de analyse worden gestart en begint automatisch stap 4 Analyse. Daar volgt een overzicht van alle variabelen die worden aangemaakt op basis van de geselecteerde vragen en instellingen:

Afhankelijk van het aantal antwoorden dat wordt geanalyseerd kan het enkele minuten duren voordat in de rechter sidebar van de Analyseren pagina het volgende te zien is:

  1. Overzicht: de huidige instellingen van de actieve Sentiment- en Onderwerpanalyse.
  2. Bewerk: hier kunnen de instellingen van de huidige Sentiment- en Ondwerpanalyse worden aangepast. De Wizard wordt heropend en alle stappen kunnen worden aangepast voordat de analyse wordt geheractiveerd.
  3. Stop: Hier kan de data analyse worden stopgezet. Dit heeft geen invloed op de historische data. Het zorgt er puur voor dat nieuwe interviews niet geanlayseerd worden.

Professional Analytics Dashboard

Concluderend kan worden vastgesteld dat AI Sentiment- en Onderwerpanalyse de deur naar een hele nieuwe wereld van gegevensanalyse opent. Het stellen van slechts één open vraag kan zeer waardevolle en bruikbare inzichten opleveren waarmee de huidige service, het product of de merkidentiteit verder kan worden verbeterd. Dit allemaal zonder de urenlange werkzaamheden die in het verleden nodig waren.

Een voorbeeld van een Professional Analytics Dashboard op basis van een AI Sentiment- en Onderwerpanalyse is hier te zien:

Updated on December 8, 2023

Was this article helpful?

Related Articles

Need Support?
Please login to your Survalyzer account and use the "Create Support Request" form.
Login to Survalyzer